인터뷰 방법론

안녕하세요, 조영호입니다.

컨설팅 프로젝트에서는 초반에 고객을 인터뷰 하게됩니다. 그 이유는 컨설턴트들이 해당 산업의 정보와 업무를 정확히 이해하기 위해서입니다. 너무 많은 인원이 고객을 인터뷰 하지 않도록 주의해야하며 젠틀하고 영리한 방법으로 고객의 심리를 해치지 않으며 정보들을 이끌어내야 합니다.

 

1. 인터뷰 전략
   여러명이서 고객들을 앉혀놓고 어떤 말부터 해야할까? 다짜고짜 '이게 뭐예요? 이건 뭐죠?' 같은 직접적인 질문이나, 이거 잘못된거 아니냐 등의 감사하는 분위기는 상대방의 기분을 상하게 할 수 있다. 관계를 잘 이끌어내야 더 많은 정보들을 이끌어낼 수 있다.
   
   사전에 구할 수 있는 업무자료나 소개자료 또는 인터넷 상에서 정보를 찾아 공부를 많이 하고 인터뷰에 임해야 한다. 충분히 해당 분야의 지식을 학습하지 못한 상태에서는 성의 없어보이거나 신뢰를 주지 못할 수 있다.
   
   
2. 인터뷰 절차
   인터뷰의 시작은 젠틀하게 인터뷰의 목적과 함께 해결해 나가야할 목표를 소개하면서 협조를 구하는 말을 하는게 좋다. 그 다음에는 어떤일을 하며 어떤게 중요한 성과지표인지 물어보고 어떤 점들이 고민인지, 어려움을 겪고 있는 부분은 없는지 질문하면서 페인포인트를 발견하는게 핵심이다. 대화를 하다가 발견한 페인포인트를 기준으로 꼬리 질문을 하며 딥다이브 하는게 좋다.
   
   
3. 인터뷰 결과 정리
   보통 인터뷰 내용은 로그를 남기듯 속기 타이핑을 한다. 요즘에는 음성을 녹음을 하고 STT를 통해서 텍스트화 하는 방법도 병행할 수 있다. 인터뷰 결과 후 남은 타이핑 자료는 컨설턴트와 고객간의 Question & Answer 형태의 word 문서정도가 되겠다.
   컨설턴트는 이 데이터를 Categorize 할 수 있어야한다. 시간 흐름에 따른 질문과 대답들에서 공통부분을 발견하고 목차를 뽑아내는 등의 문서를 체계화를 해야한다. 아래는 속기 문서를 정리한 샘플이다.
   

   Ⅰ. 업무 개요
   - 소속 파트 및 업무영역
   - KPI
   
   Ⅱ. 프로세스
   - 업무프로세스
   
   Ⅲ. 시스템  
   - 시스템종류
   - 시스템이슈
   
   Ⅳ. 개선 요청사항​

   
   인터뷰는 여러 이해관계를 대상으로 하기때문에 위 처럼 잘 분류한 문서들은 통합, 취합 하기에 용이하다. 예를들어, 각 부서의 업무와 시스템 공통점을 엑셀로 정리할 수 있고 차이점들도 정리해서 업무 이해력을 높일 수 있다. 물론 보고서를 써내기도 좋고, 이슈 포인트들을 정리하기에도 좋다. 이렇게 도메인 분석을 완료하면 최종적으로 컨설팅 회사의 역할, 과제, 미션 등을 도출해 낼 수 있다.
   
   
   
4. 인터뷰 절차
   

   

   인터뷰 절차

감사합니다.